Ouverte 24 heures sur 24 : mise en œuvre de l’intégralité des capacités de la succursale bancaire sur les canaux numériques

Dans mon billet de blogue précédent, j’ai introduit l’idée que l’on s’attend maintenant à ce que les sociétés de services financiers soient ouvertes 24 heures sur 24. J’ai également traité du fait que leur transition d’un modèle d’entreprise physique à un modèle d’entreprise numérique se trouvait à la base de ce changement.

Dans ce billet, je développerai davantage cette idée en explorant les facteurs qui stimulent ce changement et certains des défis que doivent relever les banques.

L’explosion des appareils numériques, des applis mobiles, du Wi-Fi, de l’infonuagique et de l’Internet à haut débit fournit aux consommateurs un nombre croissant de façons d’explorer et de magasiner en ligne. En raison de cette explosion, le magasinage et les achats en ligne sont en voie de devenir la méthode courante d’effectuer des achats, particulièrement dans le cas des jeunes consommateurs.

Il est de plus en plus fréquent que les Canadiens commencent leur processus d’achat dans l’univers numérique – principalement sur Internet. Cette étape initiale est habituellement précédée d’une recommandation d’un ami, d’un collègue ou d’un membre de la famille faite en fonction d’une expérience de qualité supérieure. La tendance en matière de consommation, particulièrement dans le marché de détail, est de magasiner en ligne et d’acheter en magasin.

Comment cette réalité se manifeste-t-elle dans le cas des banques commerciales? Jetez simplement un coup d’œil aux prévisions en matière de modèles d’utilisation et de combinaison changeante de transactions à l’échelle des canaux des banques commerciales. Des sondages récents du secteur confirment que le volume et la combinaison de transactions changeront au cours des cinq prochaines années. L’utilisation de l’Internet et des canaux mobiles est en hausse, alors que le canal de la succursale doit rester uniforme ou, dans le cas des marchés développés, décroître. En outre, la nature et le type des transactions traditionnellement effectuées dans la succursale passent aux canaux numériques, au moment où davantage de solutions fondées sur la technologie sont déployées.

Toutes les innovations ont d’abord des limites et deviennent beaucoup plus robustes avec le temps. Les attentes des clients augmentent également à mesure que ces innovations deviennent pratique courante. Il en va de même dans le cas des Canadiens qui commencent maintenant à s’attendre à pouvoir effectuer toutes leurs opérations bancaires sur les canaux numériques, tout comme ils sont capables de le faire dans leur succursale.

Comme plus de Canadiens choisissent d’utiliser les canaux numériques, les banques commerciales doivent relever le défi d’offrir un éventail complet de capacités de services de la succursale aux appareils mobiles.

Comme le pouvoir de décider quand et comment interagir passe aux consommateurs, les banques commerciales doivent relever de nouveaux défis logistiques. Par exemple, elles doivent préciser comment structurer leurs activités et se doter en personnel pour offrir des services selon un modèle d’exploitation 24 heures sur 24. Elles doivent s’assurer que l’expérience client est cohérente et de qualité supérieure, peu importe le canal choisi pour amorcer les interactions avec l’institution. Elles doivent décider comment les clients pourront effectuer des transactions dans chaque canal et non  uniquement dans la succursale. Elles doivent s’assurer de disposer des bonnes ressources et de l’expertise nécessaire au point d’interaction que contrôlent maintenant les clients. Elles doivent optimiser les coûts d’exploitation tout en augmentant leurs activités.

Source : CEB Tower Group Financial Services Channel Transaction Volumes – Canada – mars 2013

La bonne nouvelle est que la technologie disponible aujourd’hui ou qui le sera dans un avenir rapproché créera un plus grand nombre de nouvelles options pour permettre aux banques de surmonter ces défis. Toutefois, il est important de noter que le modèle et la logique d’exploitation des activités de prestation et de distribution des services doivent être repensés en fonction des nouvelles capacités que permettent les innovations technologiques courantes et émergentes.

Mes prochains billets de blogue exploreront comment les banques commerciales pourront commencer à développer des capacités fondées sur la technologie pour relever les défis opérationnels et logistiques inhérents à l’exploitation de leurs activités dans un univers axé sur les clients, ouvert 24 heures sur 24. Restez à l’affût!