Ouverte 24 heures sur 24 : mise en œuvre de l’intégralité des capacités de la succursale bancaire sur les canaux numériques

Dans mon billet de blogue précédent, j’ai introduit l’idée que l’on s’attend maintenant à ce que les sociétés de services financiers soient ouvertes 24 heures sur 24. J’ai également traité du fait que leur transition d’un modèle d’entreprise physique à un modèle d’entreprise numérique se trouvait à la base de ce changement.

Dans ce billet, je développerai davantage cette idée en explorant les facteurs qui stimulent ce changement et certains des défis que doivent relever les banques.

L’explosion des appareils numériques, des applis mobiles, du Wi-Fi, de l’infonuagique et de l’Internet à haut débit fournit aux consommateurs un nombre croissant de façons d’explorer et de magasiner en ligne. En raison de cette explosion, le magasinage et les achats en ligne sont en voie de devenir la méthode courante d’effectuer des achats, particulièrement dans le cas des jeunes consommateurs.

GKB

Il est de plus en plus fréquent que les Canadiens commencent leur processus d’achat dans l’univers numérique – principalement sur Internet. Cette étape initiale est habituellement précédée d’une recommandation d’un ami, d’un collègue ou d’un membre de la famille faite en fonction d’une expérience de qualité supérieure. La tendance en matière de consommation, particulièrement dans le marché de détail, est de magasiner en ligne et d’acheter en magasin.

Comment cette réalité se manifeste-t-elle dans le cas des banques commerciales? Jetez simplement un coup d’œil aux prévisions en matière de modèles d’utilisation et de combinaison changeante de transactions à l’échelle des canaux des banques commerciales. Des sondages récents du secteur confirment que le volume et la combinaison de transactions changeront au cours des cinq prochaines années. L’utilisation de l’Internet et des canaux mobiles est en hausse, alors que le canal de la succursale doit rester uniforme ou, dans le cas des marchés développés, décroître. En outre, la nature et le type des transactions traditionnellement effectuées dans la succursale passent aux canaux numériques, au moment où davantage de solutions fondées sur la technologie sont déployées.

Toutes les innovations ont d’abord des limites et deviennent beaucoup plus robustes avec le temps. Les attentes des clients augmentent également à mesure que ces innovations deviennent pratique courante. Il en va de même dans le cas des Canadiens qui commencent maintenant à s’attendre à pouvoir effectuer toutes leurs opérations bancaires sur les canaux numériques, tout comme ils sont capables de le faire dans leur succursale.

Comme plus de Canadiens choisissent d’utiliser les canaux numériques, les banques commerciales doivent relever le défi d’offrir un éventail complet de capacités de services de la succursale aux appareils mobiles.

Comme le pouvoir de décider quand et comment interagir passe aux consommateurs, les banques commerciales doivent relever de nouveaux défis logistiques. Par exemple, elles doivent préciser comment structurer leurs activités et se doter en personnel pour offrir des services selon un modèle d’exploitation 24 heures sur 24. Elles doivent s’assurer que l’expérience client est cohérente et de qualité supérieure, peu importe le canal choisi pour amorcer les interactions avec l’institution. Elles doivent décider comment les clients pourront effectuer des transactions dans chaque canal et non  uniquement dans la succursale. Elles doivent s’assurer de disposer des bonnes ressources et de l’expertise nécessaire au point d’interaction que contrôlent maintenant les clients. Elles doivent optimiser les coûts d’exploitation tout en augmentant leurs activités.

Source : CEB Tower Group Financial Services Channel Transaction Volumes – Canada – mars 2013

Source : CEB Tower Group Financial Services Channel Transaction Volumes – Canada – mars 2013

La bonne nouvelle est que la technologie disponible aujourd’hui ou qui le sera dans un avenir rapproché créera un plus grand nombre de nouvelles options pour permettre aux banques de surmonter ces défis. Toutefois, il est important de noter que le modèle et la logique d’exploitation des activités de prestation et de distribution des services doivent être repensés en fonction des nouvelles capacités que permettent les innovations technologiques courantes et émergentes.

Mes prochains billets de blogue exploreront comment les banques commerciales pourront commencer à développer des capacités fondées sur la technologie pour relever les défis opérationnels et logistiques inhérents à l’exploitation de leurs activités dans un univers axé sur les clients, ouvert 24 heures sur 24. Restez à l’affût!

A propos Geoffrey King

Geoff is the Lead for Cisco’s Business Transformation solutions for the Financial Services Industry in Canada. Geoff works with Business leaders in Retail Banking, Wealth Management and Insurance to develop initiatives that leverage Cisco’s expertise, products, services and partners to improve operating economics, deliver distinctive client experience, and drive service delivery model innovation. Geoff draws on a broad base of international leadership, business transformation and mergers and acquisition experience in large private sector organizations and private-public sector partnerships in Canada, the US, and Emerging markets. Prior to joining Cisco Canada, Geoff worked with the Toronto Financial Services Alliance, a strategic partnership composed of the major Financial Services organizations, three levels of Government, and Educational Institutions, focused on building the international reputation of the Toronto region as a vibrant and strong Top 10 Global Financial Centre. Prior to his return to Canada in 2009, Geoff was based in Barbados, where he was a member of the senior leadership team building and expanding CIBC’s Caribbean multi-line franchise, CIBC FirstCaribbean International Bank with operations across 17 countries, and in Houston Texas with Williams Communications Solutions, leading the integration of several acquisitions. M. King est le chef des solutions de transformation des activités pour le secteur des services financiers de Cisco Canada. Dans le cadre de son travail, M. King collabore avec des dirigeants d'entreprise des domaines des services bancaires au détail, des services de gestion de patrimoine et des assurances pour élaborer des initiatives qui tirent profit de l'expertise, des produits, des services et des partenaires de Cisco pour accroître la rentabilité des activités d'exploitation, offrir une expérience utilisateur distincte et favoriser l'innovation en matière de modèle de prestation de services. M. King s'appuie sur une vaste expérience de leadership international, de transformation des activités et de fusions et d'acquisitions, laquelle a été acquise au sein de grandes sociétés du secteur privé et de partenariats publics-privés au Canada, aux États-Unis et dans des marchés émergents. Avant d'entrer au service de Cisco Canada, M. King a travaillé au sein de la Toronto Financial Services Alliance – partenariat stratégique composé de grandes entreprises de services financiers, de trois paliers de gouvernement et d'établissements d'enseignement – centrée sur l'accroissement du rayonnement international de la région de Toronto à titre de centre financier fort et vibrant figurant parmi les 10 plus importants centres financiers au monde. Avant de revenir au Canada en 2009, M. King travaillait à la Barbade au sein de l'équipe de cadres supérieurs chargée de bâtir et de faire croître la CIBC FirstCaribbean International Bank, franchise multigamme de la CIBC aux Caraïbes, qui exploite des bureaux dans 17 pays. Il a aussi travaillé pour Williams Communications Solutions à Houston Texas, où il a dirigé l'intégration de plusieurs acquisitions.
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2 commentaires pour Ouverte 24 heures sur 24 : mise en œuvre de l’intégralité des capacités de la succursale bancaire sur les canaux numériques

  1. Ping : Technologie d’interaction : neutralisation des obstacles de temps, de lieu et de niveaux de dotation | Blogue de Cisco Canada

  2. Ping : Grâce à la virtualisation, les banques peuvent maintenant offrir un niveau de service « 24 heures sur | Blogue de Cisco Canada

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