Technologie d’interaction : neutralisation des obstacles de temps, de lieu et de niveaux de dotation

Dans le cadre de ma série de blogues sur les banques ouvertes 24 heures sur 24, ce billet traite de la façon dont ces institutions pourraient commencer à développer des capacités fondées sur la technologie pour relever des défis opérationnels et logistiques inhérents à l’exploitation d’une entreprise axée sur les clients, ouverte 24 heures sur 24.

Examinons d’abord les facteurs qui façonnent notre modèle de distribution actuel : la voie classique de mise en marché et la façon dont les clients interagissent avec les banques. Le modèle de distribution classique des succursales a évolué en raison du développement de technologies comme le téléphone, l’Internet et les guichets automatiques bancaires (GAB). Alors que ces technologies offrent davantage d’options d’interaction et de transaction aux clients, elles sont encore affectées par les restrictions du modèle d’exploitation en place – soit la disponibilité du personnel de banque qui possède les compétences nécessaires.

C’est-à-dire? Les modèles de dotation des centres d’appel et des services bancaires téléphoniques et électroniques doivent subir une transformation pour permettre aux clients d’interagir et d’effectuer des opérations à l’extérieur des heures ouvrables. Les GAB ont permis aux clients d’exécuter certaines transactions de base à toute heure du jour. Collectivement, ces technologies prolongent les heures ouvrables pour les clients. Toutefois, les services sont limités, car l’expertise nécessaire pour effectuer des services plus complexes est encore disponible uniquement durant les heures de travail.

L’idée de la banque ouverte 24 heures sur 24 est axée sur la notion qu’il est possible de satisfaire les besoins des clients en tout temps. Pour ce faire, les compétences nécessaires doivent être disponibles 24 heures sur 24. Lorsque l’on pense à l’empreinte canadienne et mondiale des principales banques, cela représente un défi en matière de dotation, d’établissement d’horaire et de coûts.

C’est là que la technologie de collaboration entre en jeu. Grâce à une plateforme unifiée – reliant tous les modes de communication – jumelée à la vidéo, les banques peuvent maintenant doter efficacement leurs services en personnel et servir leurs clients selon un modèle d’exploitation 24 heures sur 24.  La technologie de communications unifiées (UC) est un sous-ensemble de la technologie de collaboration. En recourant à cette technologie, il est possible d’acheminer l’expertise nécessaire à la prestation d’un service n’importe où, ce qui la libère de la succursale ou du centre d’appel et en facilite l’accès. Elle fournit aussi l’intelligence de réseau intégrée qui relie dynamiquement le client à l’expertise qui convient, que ce soit au moyen de l’Internet ou d’un appareil mobile.

Des avantages considérables peuvent être tirés de la libération des experts des banques. Plus précisément :

– Une hausse de la productivité des spécialistes en prêts hypothécaires, qui, au lieu de se déplacer d’une succursale à une autre, peuvent servir plus de clients à partir de leur bureau au moyen de la vidéo;

– Un accroissement des occasions de vente, car davantage d’affaires sont conclues de façon anticipée;

– Une amélioration de la satisfaction des clients dont les besoins sont comblés plus rapidement;

– Une augmentation de la disponibilité des employés en place à l’échelle d’une région élargie.

En outre, les outils qui permettent d’effectuer des activités 24 heures sur 24 ont aussi une incidence sur les activités exécutées dans les succursales. Un accès vidéo à des experts éloignés peut mieux servir les succursales dont l’achalandage connaît des pointes et des creux. Par exemple, les ressources d’une succursale peu occupée pourraient être redirigées afin de servir les clients dans une succursale dont l’achalandage excède la capacité des effectifs.

Nous avons également constaté comment la connexion vidéo entre experts et clients peut être utilisée pour fournir du soutien spécialisé qui n’était pas disponible dans toutes les succursales auparavant. Grâce à la vidéo, tous les spécialistes de votre entreprise peuvent être consultés par vos clients – en tout temps.

Plusieurs banques ont commencé à mettre à l’essai et à utiliser la technologie de collaboration, qui, soit dit en passant, comprend aussi les GAB dotés de la vidéo, ce qui permet une meilleure utilisation du personnel clé, comme il est mentionné dans un article récent de la revue American Banker portant sur la ANZ Bank de Nouvelle-Zélande.

À mesure que de plus en plus de banques déploieront des succursales à empreinte réduite dans en effort visant à optimiser les coûts de distribution, ces technologies leur permettront d’offrir un éventail complet de services avec des effectifs réduits. La succursale bancaire du futur sera probablement plus petite, et les services qu’elle offrira seront plus nombreux que jamais auparavant.

Dans des billets subséquents, je traiterai de technologies, pratiques commerciales connexes et politiques supplémentaires, qui sont essentielles à la réussite dans l’univers bancaire d’aujourd’hui.

A propos Geoffrey King

Geoff is the Lead for Cisco’s Business Transformation solutions for the Financial Services Industry in Canada. Geoff works with Business leaders in Retail Banking, Wealth Management and Insurance to develop initiatives that leverage Cisco’s expertise, products, services and partners to improve operating economics, deliver distinctive client experience, and drive service delivery model innovation. Geoff draws on a broad base of international leadership, business transformation and mergers and acquisition experience in large private sector organizations and private-public sector partnerships in Canada, the US, and Emerging markets. Prior to joining Cisco Canada, Geoff worked with the Toronto Financial Services Alliance, a strategic partnership composed of the major Financial Services organizations, three levels of Government, and Educational Institutions, focused on building the international reputation of the Toronto region as a vibrant and strong Top 10 Global Financial Centre. Prior to his return to Canada in 2009, Geoff was based in Barbados, where he was a member of the senior leadership team building and expanding CIBC’s Caribbean multi-line franchise, CIBC FirstCaribbean International Bank with operations across 17 countries, and in Houston Texas with Williams Communications Solutions, leading the integration of several acquisitions. M. King est le chef des solutions de transformation des activités pour le secteur des services financiers de Cisco Canada. Dans le cadre de son travail, M. King collabore avec des dirigeants d'entreprise des domaines des services bancaires au détail, des services de gestion de patrimoine et des assurances pour élaborer des initiatives qui tirent profit de l'expertise, des produits, des services et des partenaires de Cisco pour accroître la rentabilité des activités d'exploitation, offrir une expérience utilisateur distincte et favoriser l'innovation en matière de modèle de prestation de services. M. King s'appuie sur une vaste expérience de leadership international, de transformation des activités et de fusions et d'acquisitions, laquelle a été acquise au sein de grandes sociétés du secteur privé et de partenariats publics-privés au Canada, aux États-Unis et dans des marchés émergents. Avant d'entrer au service de Cisco Canada, M. King a travaillé au sein de la Toronto Financial Services Alliance – partenariat stratégique composé de grandes entreprises de services financiers, de trois paliers de gouvernement et d'établissements d'enseignement – centrée sur l'accroissement du rayonnement international de la région de Toronto à titre de centre financier fort et vibrant figurant parmi les 10 plus importants centres financiers au monde. Avant de revenir au Canada en 2009, M. King travaillait à la Barbade au sein de l'équipe de cadres supérieurs chargée de bâtir et de faire croître la CIBC FirstCaribbean International Bank, franchise multigamme de la CIBC aux Caraïbes, qui exploite des bureaux dans 17 pays. Il a aussi travaillé pour Williams Communications Solutions à Houston Texas, où il a dirigé l'intégration de plusieurs acquisitions.
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