Faire des achats dans un monde numérique : une séance d’échanges avec Derek Dykens de Cisco

Nous vivons dans un monde qui change constamment. À mesure que les démarcations entre les mondes physiques et numériques s’estompent, le milieu de la vente au détail a grandement changé en conséquence. De nouvelles attentes de la clientèle, de nouvelles façons de faire ses achats et l’essor des données font en sorte que les détaillants peinent à suivre. Bell Canada a demandé à Derek Dykens, conseiller pour le secteur du détail chez Cisco, de nous donner sa perspective de la tangente que prend ce secteur.

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Quelles sont les grandes tendances générales que vous observez dans le secteur du détail?

Dykens : Assurer une expérience client à canaux multiples est l’une des grandes priorités des détaillants ces dernières quelques années et continueront d’être un domaine prioritaire d’investissement. Les logiciels analytiques et les programmes de fidélité permettent de réaliser des expériences de mobilité personnalisées tout en se reliant automatiquement à la plateforme de commerce électronique sur les lieux de vente. De plus, les chaînes d’approvisionnement doivent désormais offrir un éventail d’options d’exécution de la commande du produit demandée par le client. Livraison à partir du magasin, livraison de 2 heures, livraison porte à porte, des dépôts intelligents SmartLockers et d’autres options permettent au client de recevoir des produits selon leurs préférences personnelles. Le rôle des préposés aux ventes en magasin et des centres de contact avec la clientèle évolue également. Les clients font maintenant leurs achats en effectuant au préalable des recherches en ligne pour arriver au point de vente bardés d’informations comme jamais auparavant. Les préposés aux ventes doivent disposer des outils technologiques et des formations adaptés pour pouvoir encore ajouter de la valeur à l’offre faite aux clients. 

Comment les détaillants peuvent-ils tirer parti de la technologie stratégiquement pour demeurer concurrentiels dans un monde numérique?

Dykens : Il s’agit en fin de compte d’une question d’architecture. Une architecture solide dotée d’une visualisation à 360 degrés de votre client est essentielle. La vague multi canaux est arrivée et est déjà parmi nous. Le « magasin du futur », c’est maintenant. À mesure que les offres de technologies se diffusent dans l’infonuage, les services informatiques des entreprises de détail risquent de perdre le contrôle. Il est maintenant possible pour les effectifs d’entreprise pour mettre sur pied des solutions sans que le service de l’informatique participe au processus. En conséquence, des silos isolés de solutions se créent dans tout l’environnement informatique. Ceux-ci deviennent difficiles à gérer et ne sont pas efficaces dans l’atteinte des priorités stratégiques à long terme. Le déploiement de nouvelles fonctionnalités et expériences numériques est plus facile lorsqu’est mise en place dès le départ une infrastructure souple qui englobe la sécurité et les capacités analytiques selon un concept dont l’échelle puisse évoluer.

Quels conseils donneriez-vous pour attirer les acheteurs de la génération du millénaire?

Dykens : une expérience d’achat personnalisé agréable est essentielle. La génération du millénaire a grandi avec le numérique au centre de leur univers. Que ce soit les médias sociaux, les messages texte, les recherches Google dans leur poche à toute heure; ils sont toujours branchés et la génération du millénaire veut faire des affaires à leur manière. Les études tendent à montrer que plus de 75 % des acheteurs de la génération du millénaire effectuent des recherches avant de se rendre au point de vente physique. Les campagnes de marketing et les promotions doivent être personnalisées et pertinentes pour attirer leur attention, car les membres de la génération du millénaire filtrent inconsciemment les informations qui ne les concernent pas dès le premier abord. En les inondant de technologies et en permettant aux jeunes de la génération du millénaire de « rester branchés » pendant qu’ils font leurs achats dans le monde physique, de nouvelles possibilités s’ouvrent aux détaillants. La ludification, les offres en temps réel localisées et la collaboration vidéo avec des experts du produit sont que le commencement.

Pour de plus amples renseignements sur les solutions Cisco destinées au secteur du détail, consultez le site.

Auteur: Derek Dykens

À titre de coDereknseiller de confiance, Derek collabore étroitement avec certains des plus grands noms du marché de détail sur leurs priorités commerciales stratégiques. Il travaille habituellement avec des détaillants pour préciser des façons de contribuer positivement à l’expérience des clients par le biais de procédures analytiques et de technologies visant à simplifier les processus au sein des activités d’exploitation des magasins ou des chaînes logistiques et à habiliter les équipes responsables du commerce de détail afin de faire davantage avec les investissements déjà effectués. En outre, Derek peut offrir une nouvelle perspective sur ce que d’autres détaillants font et sur les tendances actuelles que Cisco constate à l’échelle de ce secteur en évolution.

Avant de jouer ce rôle, Derek travaillait au sein de Target Corporation à Minneapolis. Il a été responsable de projets clés de rafraîchissement de technologies et de l’alignement des investissements futurs en matière de technologies avec la feuille de route stratégique omnicanal de Target. Il a aussi travaillé chez Lexmark International où il a occupé le poste de conseiller en marché de détail s’efforçant de réduire les frais d’exploitation au sein de détaillants en Amérique du Nord et en Europe.

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