Expérience client – La nouvelle frontière compétitive pour les banques de détail dans un monde à canaux omniprésents

Une expérience client de qualité supérieure constante est un élément essentiel pour les banques qui élaborent et mettent en œuvre des stratégies fondées sur l’omniprésence des canaux de prestation de services bancaires.

En fait, les sociétés de services financiers sont en train de façonner les stratégies et les initiatives qui les feront passer à de nouvelles méthodes pour rejoindre le client, d’interagir avec lui et de combler ses besoins.

Cisco a publié récemment une étude menée dans 10 pays pour cerner les préférences et les attitudes des clients à l’égard de la valeur de nouvelles offres de services bancaires et financiers pour les particuliers. L’étude demandait aux répondants s’ils étaient prêts à donner davantage de renseignements personnels aux banques de détail en contrepartie de ces services personnels.  L’étude a également examiné les préférences changeantes en ce qui a trait à l’accès aux services financiers par l’entremise de canaux multiples.

L’étude a permis d’établir que 71 % des consommateurs canadiens se sentent à l’aise avec le fait que leur prestataire de services financiers utilise des technologies de communication (comme les textos, les courriels ou les vidéos) au lieu de les rencontrer en personne.

Il s’agit là d’un développement intéressant, car la prolifération des appareils numériques et l’ère de convivialité dans laquelle nous vivons font en sorte que le client s’attend à une expérience commerciale mobile, ce qui rend essentiel pour les banques de détail de mettre sur pied la capacité de servir la clientèle de manière efficace par le truchement de tous les canaux de leur choix, y compris ceux qui passent par le numérique.

Aujourd’hui, les banques de détail canadiennes servent leurs clients par des canaux traditionnels comme les succursales bancaires, le téléphone, les guichets automatiques et de plus en plus en passant par l’Internet. Ces canaux ont tous évolué de façon différente avec le temps et varient selon le niveau et l’étendue des services offerts. Même si les clients peuvent accéder à des informations sur les produits et services en consultant l’Internet, parler à un représentant au téléphone et même retirer ou déposer de l’argent aux guichets automatiques, le client doit quand même se rendre à une succursale pour des services plus complexes. Le lieu physique de la succursale continue donc d’être le moyen doté des capacités et des ressources pour rejoindre la majorité des besoins du client.

Cependant, une lecture plus juste de cette étude indique que les Canadiens veulent plus que cela.

En conséquence de leur expérience des autres secteurs, les Canadiens attendent de plus en plus des banques de détail qu’elles livrent une expérience de service constante et efficace par le canal de leur choix. Aujourd’hui, les consommateurs veulent une expérience encore plus personnalisée, et ce, pour tous les canaux, avec des attentes stimulées par la connectivité généralisée des technologies mobiles et Internet.

Or, seulement 54 % des répondants canadiens estiment que les banques détenaient assez d’information pour leur offrir des services personnalisés. C’est là fossé que nous devons combler au Canada en collaboration avec les banques de détail.

Cisco est au centre de cette transition, aidant ses clients du secteur des services financiers à comprendre les tendances, les changements des préférences des consommateurs et à tracer la voie de la transformation nécessaire à la réalisation de la capacité de service du client au moyen de canaux omniprésents.

Consultez cette étude et toutes ses conclusions ici.

Comme je le mentionnais auparavant, la production d’une expérience client constante, est de qualité supérieure est un élément essentiel pour toutes les banques qui élaborent et mettent en œuvre ces stratégies de prestation de service par de multiples canaux.  Le temps d’agir est arrivé. Ne manquez pas de rester à l’affût d’articles et de blogues futurs portant sur les services bancaires de détail assurés par des canaux omniprésents. Vous pouvez aussi faire des commentaires ou poser des questions ci-dessous.

A propos Geoffrey King

Geoff is the Lead for Cisco’s Business Transformation solutions for the Financial Services Industry in Canada. Geoff works with Business leaders in Retail Banking, Wealth Management and Insurance to develop initiatives that leverage Cisco’s expertise, products, services and partners to improve operating economics, deliver distinctive client experience, and drive service delivery model innovation. Geoff draws on a broad base of international leadership, business transformation and mergers and acquisition experience in large private sector organizations and private-public sector partnerships in Canada, the US, and Emerging markets. Prior to joining Cisco Canada, Geoff worked with the Toronto Financial Services Alliance, a strategic partnership composed of the major Financial Services organizations, three levels of Government, and Educational Institutions, focused on building the international reputation of the Toronto region as a vibrant and strong Top 10 Global Financial Centre. Prior to his return to Canada in 2009, Geoff was based in Barbados, where he was a member of the senior leadership team building and expanding CIBC’s Caribbean multi-line franchise, CIBC FirstCaribbean International Bank with operations across 17 countries, and in Houston Texas with Williams Communications Solutions, leading the integration of several acquisitions. M. King est le chef des solutions de transformation des activités pour le secteur des services financiers de Cisco Canada. Dans le cadre de son travail, M. King collabore avec des dirigeants d'entreprise des domaines des services bancaires au détail, des services de gestion de patrimoine et des assurances pour élaborer des initiatives qui tirent profit de l'expertise, des produits, des services et des partenaires de Cisco pour accroître la rentabilité des activités d'exploitation, offrir une expérience utilisateur distincte et favoriser l'innovation en matière de modèle de prestation de services. M. King s'appuie sur une vaste expérience de leadership international, de transformation des activités et de fusions et d'acquisitions, laquelle a été acquise au sein de grandes sociétés du secteur privé et de partenariats publics-privés au Canada, aux États-Unis et dans des marchés émergents. Avant d'entrer au service de Cisco Canada, M. King a travaillé au sein de la Toronto Financial Services Alliance – partenariat stratégique composé de grandes entreprises de services financiers, de trois paliers de gouvernement et d'établissements d'enseignement – centrée sur l'accroissement du rayonnement international de la région de Toronto à titre de centre financier fort et vibrant figurant parmi les 10 plus importants centres financiers au monde. Avant de revenir au Canada en 2009, M. King travaillait à la Barbade au sein de l'équipe de cadres supérieurs chargée de bâtir et de faire croître la CIBC FirstCaribbean International Bank, franchise multigamme de la CIBC aux Caraïbes, qui exploite des bureaux dans 17 pays. Il a aussi travaillé pour Williams Communications Solutions à Houston Texas, où il a dirigé l'intégration de plusieurs acquisitions.
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