« Imaginez les possibilités / bénéficiez des avantages » – une série de blogues sur les compétences d’innovation des sociétés de services financiers de détail

Ceci constitue le premier d’une série de blogues dans lesquels j’aborderai les compétences permettant de stimuler l’innovation en matière de conception et de structure des sociétés proposant des services financiers de détail. Ces compétences déterminent: où et comment le travail est accompli, les ressources sont allouées et positionnées, l’expansion géographique est réalisée, les points de présence des clients sont conçus et pourvus en personnel et comment les milieux de travail sont configurés. En somme, ces compétences offrent de nouvelles façons de mettre en place les sociétés de services financiers de détail ainsi que les modèles de prestation de services essentiels pour fournir une expérience client de qualité ainsi que des activités hautement productives et rentables. Les entreprises adoptant et mettant en œuvre ces compétences bénéficieront d’un avantage important. 

Imaginez un instant que vous et votre équipe de direction cherchiez à mettre en place une toute nouvelle société de services financiers dans un marché dans lequel se trouvent des concurrents déjà établis

  1. Comment structureriez-vous votre société, votre modèle d’exploitation et votre système de prestation de services pour que vos activités dans la gestion de patrimoine, les assurances et la banque de détail soutiennent efficacement la concurrence avec les acteurs établis du secteur?
  2. Que proposeriez-vous pour obtenir un niveau de satisfaction supérieur et clairement différencié, au point que davantage de clients placeront leurs actifs dans votre société?
  3. Quels facteurs pourraient influencer et orienter votre modèle organisationnel? De plus, quelles compétences seraient primordiales pour conquérir des parts de marché et promouvoir une expansion et une croissance rentables?
  4. Quels seraient vos choix d’affectation et de positionnement de vos spécialistes essentiels pour favoriser le niveau de service différencié et assurer simultanément une productivité élevée et le niveau de rentabilité requis?
  5. Quelles ressources d’infrastructure décideriez-vous de posséder et d’exploiter au sein de votre société et lesquelles choisiriez-vous d’avoir à l’extérieur, fournies par d’autres? Enfin, combien de temps et quelle importance accorderiez-vous à ces ressources et compétences rendant possibles ces avantages?

Voilà quelques-unes des décisions essentielles pour vous et votre équipe de direction. Pourquoi? Parce que ces décisions influenceront la réussite de votre entreprise.

Pour les sociétés de services financiers déjà établis, ces décisions détermineront leur réussite future. Pourquoi? Parce que les nouveaux arrivants ont accès à de nouvelles compétences, à de nouvelles technologies et à de nouveaux services pour configurer leur entreprise et leur modèle d’exploitation, ce qui leur permet d’être plus souples, plus rentables et en mesure de fournir plus de valeur aux clients, plus efficacement et avec de meilleurs rapports coût-revenu.

Imaginez. Qu’en serait-il si votre entreprise était en mesure de:

  1. Fournir de l’expertise aux clients en ayant besoin, de façon dynamique, à n’importe quel point d’interaction et au moment même où ils en ont besoin
  2. Mobiliser à tout moment toutes les expertises disponibles n’importe où au sein de votre société, quel que soit l’emplacement géographique de cette ressource?
  3. Adapter la taille des points de présence servant les clients selon la taille de la communauté et le volume d’affaires tout en étant capable de fournir aux clients n’importe quel type de service en cas de besoin?

Vous conviendrez avec moi que cette possibilité serait extrêmement avantageuse. Elle permettrait d’accroître la vitesse et la souplesse de votre exploitation, d’améliorer la satisfaction des clients, d’utiliser au mieux les ressources et de faciliter une croissance rapide ou rentable.

La bonne nouvelle, c’est que les compétences requises pour rendre tout cela possible existent et sont déjà disponibles. La clé de voûte en est

l’infrastructure et le modèle d’entreprise numérique.

Toutefois, il est important de prendre en compte que votre modèle d’entreprise et d’exploitation existant est ancré dans le passé, lorsque la plupart des compétences numériques n’existaient pas et s’inscrivaient dans les limites de ce qui était alors possible. L’exploitation de ces compétences repose par ailleurs sur un changement d’attitude, un niveau d’intégration et d’organisation plus poussé des processus de planification de l’activité, des ressources humaines, des technologies de l’information et de l’immobilier ainsi qu’un effort accru des cadres sur les choix concernant l’architecture de l’entreprise en lien avec l’infrastructure technologique et celle du réseau numérique. Il est également temps pour les cadres supérieurs d’agir! L’absence de changement risque de handicaper votre société et ses activités.

Dans cette série, je fournirai davantage de détails sur ces avantages organisationnels et les compétences offertes par les technologies numériques et interactives permettant d’améliorer la collaboration, d’effectuer le travail à tout moment et n’importe où et de fournir de nouvelles options de structuration des services aux clients. S’ils concernent avant tout les services financiers, ces facteurs et ces possibilités s’appliquent également aux autres secteurs, notamment l’enseignement, le commerce de détail, la santé ou les services publics. Il s’agit en effet d’innovations dans l’organisation et l’exploitation.

A propos Geoffrey King

Geoff is the Lead for Cisco’s Business Transformation solutions for the Financial Services Industry in Canada. Geoff works with Business leaders in Retail Banking, Wealth Management and Insurance to develop initiatives that leverage Cisco’s expertise, products, services and partners to improve operating economics, deliver distinctive client experience, and drive service delivery model innovation. Geoff draws on a broad base of international leadership, business transformation and mergers and acquisition experience in large private sector organizations and private-public sector partnerships in Canada, the US, and Emerging markets. Prior to joining Cisco Canada, Geoff worked with the Toronto Financial Services Alliance, a strategic partnership composed of the major Financial Services organizations, three levels of Government, and Educational Institutions, focused on building the international reputation of the Toronto region as a vibrant and strong Top 10 Global Financial Centre. Prior to his return to Canada in 2009, Geoff was based in Barbados, where he was a member of the senior leadership team building and expanding CIBC’s Caribbean multi-line franchise, CIBC FirstCaribbean International Bank with operations across 17 countries, and in Houston Texas with Williams Communications Solutions, leading the integration of several acquisitions. M. King est le chef des solutions de transformation des activités pour le secteur des services financiers de Cisco Canada. Dans le cadre de son travail, M. King collabore avec des dirigeants d'entreprise des domaines des services bancaires au détail, des services de gestion de patrimoine et des assurances pour élaborer des initiatives qui tirent profit de l'expertise, des produits, des services et des partenaires de Cisco pour accroître la rentabilité des activités d'exploitation, offrir une expérience utilisateur distincte et favoriser l'innovation en matière de modèle de prestation de services. M. King s'appuie sur une vaste expérience de leadership international, de transformation des activités et de fusions et d'acquisitions, laquelle a été acquise au sein de grandes sociétés du secteur privé et de partenariats publics-privés au Canada, aux États-Unis et dans des marchés émergents. Avant d'entrer au service de Cisco Canada, M. King a travaillé au sein de la Toronto Financial Services Alliance – partenariat stratégique composé de grandes entreprises de services financiers, de trois paliers de gouvernement et d'établissements d'enseignement – centrée sur l'accroissement du rayonnement international de la région de Toronto à titre de centre financier fort et vibrant figurant parmi les 10 plus importants centres financiers au monde. Avant de revenir au Canada en 2009, M. King travaillait à la Barbade au sein de l'équipe de cadres supérieurs chargée de bâtir et de faire croître la CIBC FirstCaribbean International Bank, franchise multigamme de la CIBC aux Caraïbes, qui exploite des bureaux dans 17 pays. Il a aussi travaillé pour Williams Communications Solutions à Houston Texas, où il a dirigé l'intégration de plusieurs acquisitions.
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